2021年企业综合服务行业市场需求规模前景预测及未来市场发展趋势研究

（1）企业综合服务行业概况：企业综合服务是个较为宽泛的概念，广义角度而言，企业综合服务是指企业将其各职能部门中专业性较强的部分交由第三方服务商协助处理和完成。从公司职能角度，企业综合服务可分为销售支持服务、营销管理服务、人员管理服务、供应链管理服务、财税服务以及客户关系管理服务等，细分服务内容如下图所示：

企业综合服务在欧美等发达国家已成为一个经理人广为接受的概念，当今大型企业，如世界500强企业几乎都有多个专业领域的服务商为其长期服务。发达国家企业服务较为普遍与其自身第三产业成熟以及高度商业化下的专业分工有关。中国过去三十年的经济高速发展是全面工业化的三十年，大量的制造型企业在工业化的进程中发展壮大，对于制造型企业而言，生产供应商的需求远大于专业服务商的需求，因此，国内的企业综合服务尚未普及。

随着互联网经济为代表的新经济蓬勃发展，新的商业模式层出不穷，一些更加贴近普通大众的消费品行业率先寻求服务商的支持，将企业的线上销售、会员管理等专业领域交由服务商来完成。此外，随着经济增长的结构变化，更多的公司开始重视企业发展质量，逐步从原来粗犷型发展转变成精细化运营，将企业从不擅长的领域中抽离出来，这一过程也放大了对专业服务商的需求。

（2）“全触点”概念的服务理念演变:“触点”的概念最早由知名独立咨询公司GartnerGroup在它的“触点管理”（ContactManagement）中提出，早先触点管理是指收集客户与公司联系的所有信息，后来逐渐演变为公司对产品从厂家流转至消费者过程中的全部触点进行管理，提供服务。在toC端的行业中（直接面对消费者的行业），品牌方需要关注消费者在每个触点上的体验是否良好，这关乎到了品牌的长远发展，因此全触点的服务理念在这些行业率先被接受。在分工日趋细化的背景下，企业综合服务的外延也在不断扩展，出现了越来越多的细分服务领域，针对这些行业，服务商凭借快速的响应能力和信息化运用能力为品牌方提供了全触点的服务解决方案，逐渐形成了细分的服务市场。

随着互联网的进一步普及和电子信息化在国民生活中的逐渐渗透，消费者网上购物的消费习惯逐步形成，我国网络购物用户数不断增加。线上销售这一商业模式对于很多品牌是从无到有的新生事物，从而提供了专业服务商切入品牌供应链的契机。由上图可见，线上销售的实现需要企业销售部、市场部以及客服部门共同完成，而这一过程中存在多个与消费者的触点，发行人主营的电子商务服务和客户关系管理服务就是针对这些触点给出解决方案。

中金企信国际咨询公布的《2021-2027年中国企业综合服务市场深度调研及投资可行性预测咨询报告》

（3）电子商务服务与客户关系管理服务的关系:电子商务服务主要覆盖线上销售过程中的触点，目的是让消费者最快的获得有效信息、感受到品牌传递的价值和文化、愉快的购买想要的商品和及时的使用到商品。而客户关系管理服务主要覆盖售前和售后过程中的触点，目的是激发消费者的兴趣点、提供客户关怀、解决消费者售后问题以及增加消费者品牌忠诚度。通过有效的客户关系管理可以使消费者主动进行复购和品牌传播，进而形成商品营销-商品销售-商品使用-品牌传播-商品复购的销售闭环。因此，电子商务服务与客户关系管理服务存在相辅相成的关系，在同一服务链条上起到了不同功能。

（4）市场需求特点:近年来，企业综合服务的需求愈加旺盛，主要受益于以下三个驱动因素：即专业分工的趋势背景下，品牌方的服务需求增加；线上交易额维持增长态势；以及新进品牌将线上销售作为优先切入渠道。

线上销售的高速发展以及互联网技术的普及共同催生了一个更大的消费市场，同时也使得商品从品牌方流转到消费者的过程发生了改变，从原先的线下单一触点方式（现场选择后购买）改变为现在的多触点方式（营销、流量入口、线上咨询、购买、线上支付、物流配送、售后服务等），每个触点需要优质的服务商参与其中，协助品牌方共同完善消费者的购物体验。这一演变过程同时也是专业分工的过程，品牌方更多的集中资源投入到产品研发、战略制定上，而专业的服务商来完成后续的营销、销售、运营和客服。因此，专业的电子商务及客户关系管理服务需求随着线上触点的增多将会愈加旺盛。未来，随着国内更加开放的商业环境，越来越多的国际品牌会进入中国，同时，也有更多的行业有增加线上销售渠道的“触网”计划，比如，高端奢侈品等。线上销售额将继续维持增长态势。

线上销售通常不需要选址、租赁、装修等方面的支出，拥有运营较“轻”的特征，有利于品牌方快速搭建销售渠道。经过多年的发展，企业综合服务的产业链也已完善，根据品牌方的服务需求，服务商可以迅速的进行匹配。因此，新进品牌在搭建国内销售渠道时，通常会优先将线上销售作为切入对象。这也使得企业综合服务的需求继续增长。

（5）市场供给状况:企业综合服务行业的服务内容广泛，在行业发展初期阶段，整体进入门槛较低。市场上存在大量中小服务商仅为少数品牌提供单项服务的情况，如营销活动执行、物流配送等基础性服务。部分创立初期的品牌对服务价格较为敏感，对服务质量要求不高，一定程度上为中小服务商提供了市场空间。随着行业逐渐规范，服务商的价值贡献也越发明显，同时也对服务商的综合能力、人员素质、资金实力等方面提出了更高的要求，单凭客户资源获得业务机会的服务商逐渐被市场淘汰。另一方面，大型品牌在挑选服务商时，也更加看重服务商的服务经验和行业口碑。行业发展和市场需求共同使得服务链条更为完善，技术水平更高，资金实力更强的服务企业脱颖而出，市场资源向优质企业更加集中

（6）专业分工下的服务需求增加:随着居民消费水平的持续升级，互联网技术的不断完善，消费者已经不简单满足于产品购买本身，而对产品购买的整个过程中的消费体验提出了新的要求。传统销售模式下，品牌认知、产品挑选、物流服务以及售后支持，大多由消费者自行完成，效率较低，体验较差。在互联网及通信技术的支持下，传播速度和信息效率有了本质上的提高。消费者在线上可以轻松的获得商品信息，体验快速物流服务，通过“意见领袖”得到产品反馈，通过主题活动增加品牌认知。效率的提升催生了一个更大的市场，同时也使得商品从品牌方流转到消费者的过程发生了改变，从原先的单一触点方式改变为现在的多触点方式，每个触点需要优质的服务商参与其中，协助品牌方共同完善消费者的购物体验。这一演变过程同时也是专业分工的过程，品牌方更多的集中资源投入到产品研发、战略制定上，而专业的服务商来完成后续的营销、销售、运营和客服。未来，新技术的涌现将催生各种新型消费业态，增加品牌方和消费者之间的触点，专业化的分工下将增加越来越多的服务需求。

（7）线上消费的充分鼓励与扶持:近年来，居民消费对于国民经济的发展已经起到越来越大的拉动作用，国家相关部门关于促进消费的政策也在不断出台，如《关于完善促进消费体制机制，进一步激发居民消费潜力的若干指导意见》《关于加快发展流通促进商业消费的意见》。同时，电子商务作为消费新业态的主要生长载体，未来将在促进消费及拉动经济增长中被赋予更多使命。《电子商务“十三五”发展规划》《国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》《“互联网+流通”行动计划》等文件中指出，电子商务在增加经济新增量，提高社会运行效率方面发挥着越来越重要的作用。相关政策对于居民消费，尤其线上消费的支持将持续鼓励和扶持，有利于行业内的参与方持续创新和发展。

（8）法制环境和行业规则不断健全:作为电商领域的首部正式法规，《电子商务法》的落地实施对行业的长期良性发展起到了积极的作用。《电子商务法》坚持发展与规范、政府与市场、监管与自律相结合，在法律规范的前提下，充分激发市场活力和创造力。并从推动通关效率提升、规范电子商务经营者登记、推进网络诚信体系建设几个方面来规范和推动电子商务市场的发展。大量不合规的从业者将会陆续退出，有利于行业内优质公司的集中度提升。此外，有关部门还陆续发布了电子商务行业重点领域相关国家标准，如《电子合同订立流程规范》《电子商务供应商评价准则优质服务商》《电子商务平台数据开发总体要求》《电子商务平台产品信息展示要求》《电子商务平台商家入驻审核规范》，这些标准有利于行业内公司更加健康有序的发展。

（9）城镇化及消费升级将带来更多行业机会:中国的城镇化战略将为国内的三四线城市提供更多的基础设施建设，包括交通、物流以及信息技术的基础建设，为更多的消费者搭建线上消费的基础，也增加了品牌方在国内其他城市扩张的意愿，有利于线上销售从高收入城市向低收入城市普及，增加市场空间。另一方面，我国一二线城市的消费升级正处于上升期，伴随一系列促进消费增长政策落实到位，消费作为中国经济增长“主引擎”和“稳定器”的作用将进一步增强。消费升级给品牌商带来更多机会，我国居民消费观念亦从价格导向变为质量导向，优质品牌的市场份额将继续提升，配套的服务商也将伴随其共同成长。因此，城镇化及消费升级为行业横向和纵向的发展提供了更广阔的空间。